§ 1: VERTRAGSPARTEIEN & GELTUNGSBEREICH
- Anbieter: [Unternehmensname/GmbH] (Support-Provider)
- Kunde: [Kundenname/Organisation]
- System/Produkt: [z.B. "Legal Documentation Library", "Enterprise Platform"]
- Lizenzebene: [z.B. "Basic", "Professional", "Enterprise"]
§ 2: LEISTUNGSUMFANG - SUPPORT LEVELS
| Support Level | Response Time | Betriebszeiten | Gebühr/Monat |
|---|---|---|---|
| Basic | 48-72 Stunden | Montag-Freitag 9-17 Uhr | €0 (incl.) |
| Professional | 8-24 Stunden | Montag-Freitag 8-18 Uhr | €99/Monat |
| Enterprise | 1-4 Stunden | 24/7 (Holidays: +2h) | €499/Monat |
§ 3: SUPPORT-TICKET-KATEGORIEN
- Severity P1 (Critical): System down, data loss risk, security breach
- Severity P2 (High): Core feature unavailable, significant performance degradation
- Severity P3 (Medium): Non-critical features affected, workaround available
- Severity P4 (Low): Cosmetic issues, feature requests, documentation questions
Response Time SLA: Gemessen vom Ticket-Eingang bis erste Antwort (nicht Lösung)
§ 4: UMFANG SUPPORT-LEISTUNGEN (ENTHALTEN)
- ✅ Beantwortung von Fragen & Fehlerbehebung
- ✅ Bug-Fixes (in Wartungs-Updates)
- ✅ Security Patches (kritisch: sofort, normal: monatlich)
- ✅ Dokumentation & Knowledge Base
- ✅ Status-Page Zugang ([https://status.domain.de])
§ 5: NICHT ENTHALTEN (OUT-OF-SCOPE)
- ❌ Beratung zu Business-Prozessen (nur technisch)
- ❌ Custom Development/Programmierung
- ❌ Schulung/Training (optional: €150/h)
- ❌ Hardware-Support (nur Software)
- ❌ Drittanbieter-Integration (nur Standard-APIs)
§ 6: SUPPORT-KANÄLE & KONTAKT
- Email Support: support@domain.de
- Ticket-System: [https://support.domain.de]
- Phone (Enterprise): +49 (0) XXX XXXXXXXXX
- Chat (Professional+): Im Support Portal verfügbar
- Status Page: [https://status.domain.de] (Echtzeit-Ausfallmeldungen)
§ 7: WARTUNGS-FENSTER & UPDATES
- Regelmäßige Wartung: Sonntagabend 20:00-22:00 CET (Ankündigung 5 Tage vorher)
- Notfall-Wartung: Ohne Ankündigung bei kritischen Sicherheitslücken
- Ausfallzeit: Maximal 2 Stunden pro Monat (außerhalb Geschäftszeiten)
- Updates: Minimal monatlich (Security) + Feature-Updates nach Plan
- Backwards Compatibility: Anbieter verpflichtet sich, Kompatibilität zu wahren (deprecated: min. 6 Monate Ankündigung)
§ 8: WARTUNGS-& UPDATE-VERSPRECHEN (SLA)
Service Level Agreement (SLA)
| Metrik | Ziel | Verfehlung = Gutschrift |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 99.5%/Monat | 10% monatliche Gebühr |
| Response Time (P1) | 1 Stunde (Enterprise) | 5% monatliche Gebühr |
| Security Patches | Within 30 days | €100 Verzugsgebühr |
§ 9: KUNDENVERANTWORTUNG
- Systemanforderungen: Kunde verpflichtet sich, Mindestanforderungen einzuhalten
- Backups: Kunde ist verantwortlich für eigene Backups
- Sicherheit: Kunde verpflichtet sich, starke Passwörter zu nutzen
- Ticketing: Ausführliche Fehlerbeschreibungen = schnellere Lösung
§ 10: LAUFZEIT & ZAHLUNG
- Vertragslaufzeit: [z.B. "12 Monate ab Unterzeichnung"]
- Automatische Verlängerung: Ja, um 12 Monate (Kündigung 30 Tage vor Ablauf)
- Zahlungstermin: Zu Beginn jeden Monats (oder als Jahrespauschale)
- Preis-Anpassung: Maximal 10% pro Jahr (mit 30 Tage Ankündigung)
§ 11: KÜNDIGUNG & BEENDIGUNG
- Kündigungsfrist: 30 Tage zum Ende eines Monats
- Grund: Jederzeit kündbar (keine Bindung nach Ablauf)
- Datenmigration: Anbieter unterstützt Datenexport (90 Tage nach Kündigung)
- Abrechnung: Pro-rata bei unterjährigen Kündigungen (refund möglich)
§ 12: HAFTUNG & DISCLAIMER
- Haftung Anbieter: Für Support-Ausfälle, verzögerte Response, nicht erbrachte Updates
- Datenverlust: Anbieter haftet nur für Datenverlust durch eigenes Verschulden
- Haftungsbeschränkung: Max. 12 Monate Support-Gebühren (soweit zulässig)
- Ausnahmen: Unbegrenzt für DSGVO-Verstöße, Datenschäden
§ 13: ANWENDBARES RECHT
- Anwendbares Recht: Bundesrepublik Deutschland (BGB)
- Gerichtsstand: Gerichte am Sitz des Anbieters (oder Berlin bei Kaufleuten)
UNTERSCHRIFTEN
Anbieter:
Name: ___________________ Unterschrift: ___________________ Datum: ___________
Kunde:
Name: ___________________ Unterschrift: ___________________ Datum: ___________